Специалисты

Гостиницы, рестораны, общепит, кейтеринг

Роль в проекте: Руководитель отдела клиентской поддержки (с уклоном в проектную деятельность) Реализованные ключевые проекты в полном цикле: 1) О проекте: Проект AI-ботов (голосовой + чат): Задача: Снизить нагрузку на операторов и ускорить обработку запросов. Действия: Инициация > Анализ 1000+ сценариев > согласование и формирование бюджета на реализацию проекта > проектирование и описание dialog flow (дерева решений) с учетом бизнес-правил и исключений > формирование требований к NLP-движку и интеграциям > составление технического задания для подрядчика > полный цикл управления разработкой (agile, спринты) > координация тестирования и пилотного внедрения. Результат: • Проект завершен в полном цикле за 3 месяца. • Автоматизировано 20% типовых запросов; • Нагрузка на операторов снизилась на ~20%; • Скорость ответа на линии выросла с 65 до 30 секунд; • Скорость реакции в чате выросла с ~5 до ~3 минут.

Июн 2022 - Ноя 2025 месяцев

Проект реструктуризации операционной модели

Задача: Повысить качество сервиса и эффективность использования ресурсов. Действия: AS-IS/TO-BE анализ > изменение текущих процессов и KPI + внедрение геймификации > change management. Результат: • Проект завершен в полном цикле за 6 месяцев. • CSAT вырос с 4.2 до 4.8; • % принятых звонков вырос с 45% до 85%; • Текучка кадров снизилась на ~25% в квартал; • Расходы на ФОТ снижены на ~15%.

Июн 2022 - Ноя 2025 месяцев

Проект внедрения Service Desk

Задача: Внедрить систему контроля качества обращений. Действия: Анализ текущих решений на рынке (Jira, YouTrack, Pyrus, Bitrix24 и др) > создание и настройка рабочего пространства > обучение сотрудников. Результат: • Проект завершен в полном цикле за 2 месяца. • Внедрен централизованный учет эскалаций; • Среднее время обработки эскалированных тикетов снижено на 40-60%

Июн 2022 - Ноя 2025 месяцев

Финансовый сектор, Запуск отдела поддержки (колл-центра) с нуля

Роль в проекте: Руководитель проектов, Основные задачи: • Разработка концепции, регламентов и скриптов обработки входящих звонков; • Подбор и обучение операторов, настройка CRM и телефонии; • Внедрение системы фильтрации лидов, что повысило эффективность работы менеджеров по продажам; • Создание базы знаний и системы обучения. Задача была успешно выполнена досрочно (за 4 месяца вместо 9) В связи с досрочным успехом проекта, был переведен на позицию коммерческого директора для фокуса на стратегических задачах: • Разработка и корректировка коммерческой стратегии компании; • Анализ финансовых показателей и внедрение мер по увеличению прибыли; • Операционное управление и контроль выполнения KPI отделом продаж.

Янв 2024 - Сен 2024 месяца

Информационные технологии, системная интеграция, интернет

Роль в проекте: Супервизор (руководитель группы call центра) Тимлид Основные задачи: • Работа с показателями группы; • Обучение сотрудников; • Мотивация команды на результат; • Ответы на рабочие вопросы по сервисам ДиадокEDIМеркурий. • Проведение летучек с командой; • Оформление почтовых рассылок на отдел; • Курирование почтовой группы; • Анализ и улучшение внутренних процессов отдела. Штат команды: 12-15 сотрудников.

Янв 2019 - Июн 2022 месяца

Информационные технологии, системная интеграция, интернет

Роль в проекте: Наставник группы Основные задачи: • Обучение стажеров и работа с их показателями. Штат команды: 8-10 сотрудников.

Окт 2018 - Дек 2018 месяцев

Информационные технологии, системная интеграция, интернет

Роль в проекте: Ведущий специалист технической поддержки Основные задачи: • Решение вопросов клиентов в сервисах Диадок, EDI, Контур.Поставки и Контур.Меркурий.

Апр 2017 - Окт 2018 месяцев